uw klacht en de ombudsman

over de Financial Ombudsman Service

Als u een klacht heeft over een bank, verzekeringsmaatschappij of financieel bedrijf kan de Financial Ombudsman Service u mogelijk helpen.

Het is onze taak conflicten op te lossen tussen financiële bedrijven en hun klanten Wij zijn door de wet ingesteld om dit als - onafhankelijke experts - uit te voeren en onze service is gratis voor consumenten.

Wij verdiepen ons in klachten over de meeste financiële zaken, waaronder bijvoorbeeld:

• bankieren
• verzekeringen
• hypotheken
• pensioenen
• spaargeld en investeringen
• creditcards en winkelcards
• leningen en krediet
• koop op afbetaling en pandjesbazen
• financieel advies
• effecten, aandelen, beleggingsmaatschappijen en obligaties.

Als u er niet zeker van bent of wij u met een specifiek probleem kunnen helpen - neem dan contact met ons op en vraag het ons. Wij willen u hierover graag adviseren.

Bel ons op +44 (0)20 7964 1000*

*Als u zich zorgen maakt over de kosten van een telefoontje, willen wij u met genoegen terugbellen.

hoe kan de Financial Ombudsman Service u helpen?

Ons doel is conflicten zo eerlijk en zo snel mogelijk op te lossen. Er zijn altijd twee kanten aan een conflict en wij kijken zorgvuldig naar beide kanten van het verhaal en schatten alle feiten in.

Het kan zijn dat onze conclusie is dat het bedrijf waarover u een klacht in hebt gediend u eerlijk heeft behandeld. Als dit zo is, zullen wij u dit vertellen.

Het kan zijn dat wij beslissen dat het bedrijf onjuist heeft gehandeld en u er bij in bent geschoten. Als dit het geval is, zullen wij het bedrijf bevelen de zaken recht te zetten. Over het algemeen is het doel u in de positie te plaatsen waar u in zou zijn als de zaken niet scheef waren gegaan.

wat is de eerste stap wanneer u een klacht wilt indienen?

Als u een probleem heeft met een financieel product of dienst, dient u eerst bij het bedrijf waarvan u denkt er verantwoordelijk voor te zijn een klacht in te dienen. Geef hen de kans de zaken recht te trekken.

Als u problemen ondervindt bij het contact opnemen met het bedrijf of u bent ergens niet zeker van, laat het ons dan weten. Wij zullen u uitleggen wat uw volgende stap moet zijn.

Bel ons op +44 (0)20 7964 1000

wanneer kan de ombudsman service erbij betrokken worden?

Wij kunnen erbij betrokken worden en naar uw klacht kijken als:

• het bedrijf u een brief heeft geschreven met het definitieve antwoord op uw klacht en u nog steeds niet tevreden bent of
• het bedrijf reeds acht weken de tijd heeft gekregen en nog steeds geen definitief antwoord heeft gestuurd.

hoe kan ik mijn klacht bij u registreren?

Wij hebben een aantal gegevens van u nodig om te kijken of wij u kunnen helpen. U kunt ons over uw klacht vertellen door ons te bellen op +44 (0)20 7964 1000. Het kan zijn dat wij u vragen een klachtenformulier in te vullen. Hierdoor hebben wij uw persoonlijke gegevens en informatie nodig over uw klacht - inclusief hetgeen u wilt dat het bedrijf onderneemt om de zaken recht te trekken.

U kunt het formulier van deze website printen.

Wanneer u ons belt, kunnen wij mogelijk al een aantal gegevens via de telefoon invullen. We vragen u via de telefoon alleen om een korte uitleg over uw klacht, maar het helpt als u eventuele relevante rekeningen of verzekeringsnummers, enz. kunt doorgeven.

wat is de volgende stap?

Als blijkt dat wij u bij uw klacht kunnen helpen, kijken we meestal eerst of u en het bedrijf het conflict op een informele wijze kunnen oplossen.

Wij zullen: 

• naar uw kant van het verhaal kijken
• contact opnemen met het bedrijf voor hun kant van het verhaal
• de feiten inschatten en
• u en het bedrijf op de hoogte stellen van onze mening.

Het kan zijn dat wij oordelen dat het bedrijf u rechtmatig heeft behandeld en dat u als resultaat van hun acties erbij in bent geschoten. Als dit het geval is, zullen wij onze mening onderbouwen.

Soms is onze conclusie dat er geen duidelijk goed of fout is. Als dit het geval is, zullen wij een compromis voorstellen en u bijstaan bij het oplossen van het conflict.

Maar als u duidelijk te kort bent geschoten door hetgeen het bedrijf heeft (of niet heeft) gedaan, zullen wij het bedrijf vertellen wat zij dienen te doen om de zaken recht te trekken.

wat moet ik doen als dit het probleem niet oplost?

In veel gevallen zal de informele aanpak werken om het conflict op te lossen. Zo niet, dan moeten we mogelijk formeler naar de zaken kijken. De consequentie kan zijn dat wij meer vragen hebben voor u en het bedrijf. Het kan tevens zijn dat wij u vragen om andere documenten of informatie. Dus er kan wat tijd overheen gaan voor we tot de bodem van uw klacht komen.

Gemiddeld lossen we de meeste conflicten binnen zes tot negen maanden op. En wij zullen u altijd op de hoogte houden, zodat u weet hoe de zaken omtrent uw kwestie ervoor staan.

Wij kunnen de meeste klachten oplossen zonder een officiële beslissing van een ombudsman. Maar als een beslissing van een ombudsman nodig is, is die beslissing definitief.

U hoeft onze beslissing niet te accepteren. Het is uw goed recht naar de rechtbank te stappen. Maar wij geven geen juridisch advies over de eisen of restricties van een bepaalde rechtbank (bijvoorbeeld over tijdslimieten).

is er een tijdslimiet om een conflict naar de ombudsman te brengen?

Ja. U dient het conflict binnen zes maanden na het definitieve antwoord, van het bedrijf waar u een klacht heeft ingediend, bij ons neer te leggen.

Andere tijdslimieten gelden mogelijk ook als:

• uw conflict gaat over iets wat lang geleden is gebeurd en/of
• u te lang heeft gewacht met het indienen van u klacht nadat het bij u bekend was (of bekend had moeten zijn) dat er een probleem is ontstaan.

Wij zullen u op de hoogte stellen van eventuele regels of restricties die op uw zaak van toepassing zijn.

kan iemand namens mij een klacht indienen?

Iedereen kan namens u een klacht indienen - bijvoorbeeld een familielid, vriend of Burgeradvies. Maar wij hebben wel uw schriftelijke goedkeuring nodig.

heb ik een specialist nodig bij het indienen van een conflict bij de ombudsman service?

Nee. U hebt geen specialistische hulp nodig van bijvoorbeeld een advocaat of bedrijf dat claims behandeld. Wij kijken naar de feiten van de zaak - niet naar hoe goed u uw klacht kunt presenteren. En onze voorkeur gaat er naar uit het in uw eigen woorden te horen.

Als u iemand in dienst nemen om uw zaak waar te nemen, moet u mogelijk hun kosten vergoeden. Dit kan betekenen dat u hen moet betalen uit een eventuele te ontvangen compensatie.

is het indienen van een conflict bij de ombudsman service te vergelijken met naar rechtbank gaan?

De ombudsman service is niet zo formeel als de rechtbank Wij baseren de zaken normaliter op de schriftelijke informatie en informatie over de telefoon die u en het bedrijf waarover u klaagt ons hebben gegeven. Wij schikken bijna alle conflicten zonder persoonlijke ontmoetingen met beide kanten (soms ook wel "hoorzittingen" genoemd).

Het kan zijn dat onze aanpak niet voor u is weggelegd, als u als vanzelfsprekend alle papieren persoonlijk wilt inspecteren, uw eigen vragen wilt stellen of hoorzitting wilt houden. Als deze zaken belangrijk voor u zijn, kunt u beter met het conflict naar een rechtbank gaan.

Wij nemen normaliter geen zaken aan die reeds door een rechtbank zijn behandeld (of waarbij een handeling van de rechtbank gepland staat).

kan de ombudsman service helpen bij klachten van kleine bedrijven?

Ja. We kunnen normaliter kijken naar conflicten van kleine bedrijven met een jaaromzet van minder dan £1 miljoen.

kan de ombudsman service bedrijven bestraffen of beboeten?

Nee. Het is onze taak te bemiddelen bij individuele conflicten tussen bedrijven die financiële diensten verlenen en hun klanten.

Onze service is vertrouwelijk. Wij publiceren de namen van bedrijven of consumenten van wie we klachten hebben behandeld niet.

Wij schrijven geen regels voor bedrijven. En we controleren (of “reguleren”) bedrijven niet om ervoor te zorgen dat ze de regels volgen. Dit is de taak van regulateurs, zoals de Financial Services Authority (FSA) en de Office of Fair Trading (OFT).

Deze folder is slechts een algemene richtlijn. De regels die wij moeten naleven, kunnen erg complex zijn.

Als u ons vraagt naar uw klacht te kijken, zullen wij eventuele bijzondere regels of restricties die mogelijk van toepassing zijn op uw individuele zaak uitleggen. Als u iets niet begrijpt of er niet mee eens bent, geven wij u altijd de kans uw twijfels te uiten.