Ihre Beschwerde und der Ombudsmann

Über den britischen Finanzombudsmann (Financial Ombudsman Service)

Der britische Finanzombudsmann (Financial Ombudsman Service) kann Ihnen möglicherweise weiterhelfen, wenn Sie eine Beschwerde über eine Bank, ein Versicherungsunternehmen oder eine Finanzinstitut haben.

Es ist unsere Aufgabe, Streitigkeiten zwischen Finanzunternehmen und ihren Kunden beizulegen. Dabei sind wir nach dem Gesetz „unabhängige Experten“ und dieser Service ist für Verbraucher kostenfrei.

Wir übernehmen Beschwerden in den meisten finanziellen Angelegenheiten, zum Beispiel:

• Bankdienstleistungen
• Versicherungspolicen
• Hypotheken
• Rentenvorsorge
• Investment- und Fondsmanagement
• Kreditkarten
• Darlehen und Kredite
• Ratenkauf und Pfandleihgeschäfte
• Finanzberatung
• Aktien, Anteile, Investmentfonds und Bonds.

Wenn Sie nicht sicher sind, ob wir Ihnen bei einem bestimmten Problem helfen können, rufen Sie uns einfach an und fragen Sie. Wir helfen Ihnen gerne weiter.

Rufen Sie uns an unter +44 (0)20 7964 1000*

*Wenn Sie Bedenken wegen der Telefonkosten haben, rufen wir Sie gerne zurück.

Wie kann der Financial Ombudsman Service helfen?

Wir bemühen uns, Streitfälle so fair und schnell wie möglich beizulegen. Zu einem Streitfall gehören immer zwei Seiten, daher hören wir uns beide Seiten an und bewerten die Fakten.

Möglicherweise sind wir der Ansicht, dass Sie von dem Unternehmen, über das Sie sich beschweren, fair behandelt wurden. Wenn dem so ist, werden wir Ihnen dies mitteilen.

Möglicherweise sind wir der Ansicht, dass das Unternehmen falsch gehandelt hat, und Sie deshalb etwas verloren haben. Wenn dem so ist, können wir das Unternehmen anweisen, diesen Fehler zu korrigieren. Im Allgemeinen ist es das Ziel, Sie in die Position zu versetzen, als ob keine Fehler gemacht worden wären.

Was ist bei einer Beschwerde der erste Schritt?

Wenn Sie ein Problem mit einem finanziellen Produkt oder Service haben, sollten Sie sich zunächst bei dem Unternehmen beschweren, das Ihrer Meinung nach die Verantwortung hierfür trägt. So hat das Unternehmen die Möglichkeit, die Sache zu einem frühen Zeitpunkt in Ordnung zu bringen.

Wenn Sie Schwierigkeiten haben, sich mit dem Unternehmen in Verbindung zu setzen oder etwas unklar ist, geben Sie uns bitte Bescheid. Wir erklären Ihnen, was als nächstes zu tun ist.

Rufen Sie uns an unter +44 (0)20 7964 1000

Wann kann der Ombudsmann Service angerufen werden?

Wir können eingreifen und uns eine Beschwerde ansehen, wenn:

• das Unternehmen Ihnen einen Brief mit einer endgültigen Entscheidung zu Ihrer Beschwerde sendet, Sie jedoch damit nicht zufrieden sind oder
• das Unternehmen nach acht Wochen noch immer keine endgültige Entscheidung gesendet hat.

Wie melde ich eine Beschwerde bei Ihnen an?

Wir benötigen einige Angaben von Ihnen, um zu sehen, ob wir Ihnen helfen können. Sie können uns Ihre Beschwerde telefonisch unter +44 (0)20 7964 1000 mitteilen. Sie müssen dann unser Beschwerdeformular ausfüllen. Hiermit erhalten wir Ihre persönlichen Angaben und Informationen über Ihre Beschwerde, unter anderem auch, was das Unternehmen tun soll, um das Problem zu beheben.

Wenn Sie möchten, können Sie das Formular von dieser Webseite drucken .

Wenn Sie uns anrufen, können wir einige Informationen für Sie ausfüllen. Sie müssen uns nur die Angaben zu Ihrer Beschwerde nennen, es ist jedoch hilfreich, wenn Sie entsprechende Konten- oder Policenummern etc. angeben können.

Was geschieht als Nächstes?

Wenn wir für Ihre Beschwerde zuständig sind, bemühen wir uns zunächst das Problem informell zu beheben.

Wir hören uns 

• Ihre Seite an
• und sprechen mit dem Unternehmen, um deren Seite zu hören,
• bewerten die Fakten und
• sagen Ihnen und dem Unternehmen, was wir denken.

Möglicherweise sind wir der Ansicht, dass Sie von dem Unternehmen fair behandelt wurden und daher nichts verloren haben. Wenn dem so ist, werden wir Ihnen die Gründe für diese Ansicht mitteilen.

Manchmal stellen wir fest, dass es kein eindeutiges richtig oder falsch gibt. Wenn dem so ist, schlagen wir möglicherweise einen Kompromiss vor, um die Angelegenheit zu lösen.

Wenn Sie jedoch eindeutig etwas verloren haben, weil das Unternehmen etwas getan oder nicht getan hat, sagen wir dem Unternehmen, was zu tun ist, um den Fehler zu korrigieren.

Was, wenn dies das Problem nicht löst?

In vielen Fällen kann mit diesem informellen Ansatz eine Streitigkeit beigelegt werden. Wenn nicht, müssen wir einen formelleren Weg einschlagen. Das kann bedeuten, dass wir weitere Fragen an Sie und das Unternehmen haben. Außerdem bitten wir Sie möglicherweise um weitere Dokumente und Informationen. Es kann also einige Zeit dauern, bevor wir Ihre Beschwerde bearbeitet haben.

Im Durchschnitt können wir die meisten Streitfälle innerhalb von sechs bis neun Monaten beilegen. Und wir halten Sie immer auf dem Laufenden, so dass Sie wissen, was in Ihrem Fall passiert.

Die meisten Fälle können wir ohne eine offizielle Entscheidung eines Ombudsmannes beilegen. Wenn in Ihrem Fall jedoch eine Entscheidung eines Ombudsmannes erforderlich ist, ist diese Entscheidung endgültig.

Sie müssen unsere Entscheidung nicht akzeptieren. Sie haben stattdessen die Möglichkeit vor Gericht zu gehen. Wir können Sie jedoch hinsichtlich Anforderungen oder Einschränkungen (z. B. Fristen) nicht beraten.

Gibt es eine Frist für Beschwerden?

Ja. Sie müssen Ihren Streitfall innerhalb von sechs Monaten nach dem Datum der endgültigen Entscheidung durch das Unternehmen bei uns vorlegen.

Es gelten andere Fristen, wenn:

• der Gegenstand Ihrer Beschwerde schon vor einiger Zeit passiert ist und/oder
• Sie haben die Beschwerde nicht gleich eingereicht, nachdem Sie wussten (oder wissen sollten), dass es ein Problem gibt.

Wir werden Ihnen für Ihren Fall Regeln und Vorschriften mitteilen.

Kann sich jemand in meinem Namen beschweren?

Jeder kann sich in Ihrem Namen beschweren, z. B. Familienmitglieder, Freunde oder Bürgerberater. Allerdings benötigen wir dazu eine schriftliche Vollmacht von Ihnen.

Benötige ich fachliche Hilfe, um einen Streitfall beim Ombudsmann Service vorzubringen?

Nein. Sie sollten keine fachliche Hilfe von einem Rechtsanwalt oder einem entsprechenden Unternehmen benötigen. Wir sehen uns die Fakten Ihres Falls an, nicht, wie Sie Ihre Beschwerde vorbringen. Und wir möchten die Beschwerde in Ihren eigenen Worten hören.

Wenn Sie jemanden beauftragen, Ihren Fall für Sie einzureichen, müssen Sie dessen Kosten tragen. Das kann bedeuten, dass Sie ihm/ihr einen Teil der Entschädigung zahlen müssen, die Sie erhalten.

Ist die Einreichung einer Beschwerde beim Financial Ombudsman Service dasselbe wie eine Einleitung eines Gerichtsverfahrens?

Der Ombudsmann ist nicht so formell wie ein Gericht. Wir entscheiden Fälle im Allgemeinen auf der Grundlage von Informationen, die Sie und das betroffene Unternehmen schriftlich oder telefonisch mitteilen. Wir legen fast alle Streitfälle ohne persönliche Treffen (manchmal auch „Anhörungen“ genannt) mit den beiden Parteien bei.

Unser Verfahren ist für Sie möglicherweise nicht geeignet, wenn Sie alle Papiere persönlich prüfen, Fragen stellen oder eine Anhörung möchten. Wenn diese Möglichkeiten für Sie wichtig sind, ist ein Gericht möglicherweise die bessere Wahl.

Üblicherweise bearbeiten wir keine Fälle, die bereits von einem Gericht bearbeitet wurden (oder wenn ein Gerichtsverfahren anhängig ist).

Können auch kleine Unternehmen vom Ombudsmann-Service Gebrauch machen?

Ja. Wir bearbeiten üblicherweise Beschwerden von kleinen Unternehmen mit einem jährlichen Umsatz von bis £1 Million.

Kann der Ombudsmann-Service Unternehmen bestrafen oder Geldstrafen verhängen?

Nein. Es ist unsere Aufgabe, Streitigkeiten zwischen Finanzunternehmen und ihren Kunden beizulegen.

Unser Service ist vertraulich. Wir veröffentlichen keine Namen der Unternehmen oder Verbraucher, deren Beschwerden wir bearbeiten.

Wir machen keine Regeln für Unternehmen. Und wir überwachen (oder „regulieren“) keine Unternehmen, um die Einhaltung der Regeln zu gewährleisten. Dies ist die Aufgabe von Regulierungsbehörden, z. B. Financial Services Authority (FSA) und der Office of Fair Trading (OFT).

Diese Broschüre ist nur ein allgemeiner Leitfaden. Die Regeln, die wir einhalten müssen, sind sehr komplex.

Wenn wir Ihre Beschwerde bearbeiten sollen, erläutern wir Ihnen alle Regeln oder Einschränkungen, die in Ihrem speziellen Fall gelten. Wir geben Ihnen immer die Möglichkeit, nachzufragen.